先日、家族でリッツカールトン大阪にリフレッシュ目的で泊まりに行った。日頃、クレドにもとづくサービスの品質の高さで定評があるホテルだけに、ある目的を持っていくことにした。 それは、「メニューにないものを注文すること」

　私たちは今年から始まった宿泊プランをオーダーし、これには朝食ビュッフェが付いていた。いわゆる食べ放題メニューである。

　リッツの良いところの１つは、フレッシュジュースがおいしいこと。その朝、テーブルにはアップル、オレンジ、グレープフルーツ、トマトの４種類のフレッシュジュースが設置されていた。

　しかし、その日の私はメニューにないものをオーダーする、という使命を持っていたので、ウエイトレスを呼び止め、聞いた。

「マンゴーのフレッシュジュースを飲みたいんですが」

　すると、「しばらくお待ちください」と言って、数分した後、

「ただいま、用意していますので」との返答。

　そして、そのウエイトレスが持ってきてくれたマンゴージュースは、ちゃんとしたメニューとして出すような立派なグラスに入った、しかもボリュームたっぷりのものだった。

　わざわざ特別につくって持ってきてくれたのである。しかもうまい！他のホテルだったら、食べ放題ビュッフェでは用意しているもの以外を注文したら、別料金にされることだろう。しかし、リッツではそれが無料サービス！

　また、運んでくれたスタッフに、使ったマンゴーの量とつくり方を尋ねたら即答したのにも驚いた。大抵は、「ちょっと厨房で聞いてきます」とか言うことが多いのだが、やはりスタッフ間の連携が良いのだと思う。

　洗練されたサービスというのは、ディテールの詰めの徹底さが醸し出すような気がする。客が理論的に把握しているわけではないのだけど、感覚的に直感的にそれを感じるんだろうなあ。